Digitale Transformation im Maschinen- und Anlagenbau Insights
15/02/22

Maschinen- und Anlagenbau: 5 Trends & Lösungen im After-Sales-Service

Autor: Christoph Kokew

Das bislang bekannte Servicegeschäft im Maschinen- und Anlagenbau befindet sich im Wandel. Die digitale Transformation birgt neue Herausforderungen, ermöglicht zugleich aber eine höhere operative Wettbewerbsfähigkeit in der gesamten Supply Chain. Lesen Sie hier, warum die cloudbasierte und datenorientierte Vernetzung vor allem im After-Sales-Service spürbare Mehrwerte bietet. Erfahren Sie auch, welchen Einfluss moderne Remote-Lösungen daran haben.

After-Sales-Service: mehr Kundenbindung durch konkrete Problemlösung

Das Servicegeschäft ist einer der am stärksten wachsenden Wertschöpfungsbereiche. Auch im Maschinen- und Anlagenbau tragen After-Sales-Erlöse einen immer größeren Anteil zum Gesamtumsatz bei. Einhergehend verändert sich die Struktur des After-Sales-Service nahezu disruptiv: ein stetig wachsender Konkurrenz- und Kostendruck, höhere Kundenansprüche und neue Möglichkeiten durch digitale Geschäftsprozesse.

Dabei steht fest: Kunden möchten konkrete Problemlösungen und Ergebnisse anstatt Produkte kaufen, die Anforderungen der Kunden werden überdies komplexer und der zunehmende Fachkräftemangel macht sich auch im Maschinen- und Anlagenbau immer mehr bemerkbar.  Die Folge: Die Bedeutung kundenorientierter Serviceprozesse nimmt zu und lässt sich anhand fünf großer Trends im After-Sales-Bereich des Maschinen- und Anlagenbau gut darstellen:

Die 5 Trends & Lösungen im Servicegeschäft

 

Trend #1: Wachsende Aufgaben im Maschinenservice

Hersteller und Betreiber im Maschinen- und Anlagenbau sehen sich mit einer Varianz der Maschinenbasis konfrontiert, die von Jahr zu Jahr höher wird. Folglich kann jeder Maschinen- oder Anlagenservice zu einer zeitraubenden Ausnahme- und sogar Krisensituation führen. Gerade aufgrund von Pandemiezeiten und Reisebeschränkungen können Unternehmen schnelle und effektive Hilfe ohne moderne Informations- und Kommunikationslösungen nur schwer gewährleisten. Remote Maintenance Ansätze können hier unterstützen. Vorausschauend können Fehler und Störfälle während des Live-Betriebs einer Anlage oder Maschine analysiert werden. Bei Bedarf werden diese direkt, zuverlässig und kostenschonend bereits im ersten Anlauf von der Ferne aus, behoben. Eine zentralisierte Knowledge Base oder zugängliche Wissensdatenbank zur Fehlerbehebung im Maschinen- und Anlagenbau kann da helfen.

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Trend #2: Expertenwissen und Fachkräftemangel

Das spezifische Wissen zu Maschinenparks und Produktionsanlagen muss gerade in Unternehmen mit mehreren Standorten von Experten aufbereitet und archiviert werden. Experten zählen dabei oftmals als kritische Ressource, sobald es um die schnelle und effektive Bearbeitung von Servicefällen geht. Befeuert wird die Entwicklung durch den Fachkräftemangel. Technologische Anwendungen zur Überbrückung des Fachkräftemangels und Akkumulierung von anwendbarem Wissen werden daher immer wichtiger. Innovative Maschinen Fernwartung/Remote-Lösungen versprechen hier Abhilfe.

 

Trend #3: First time fix rate als wesentliche Kennzahl

Nicht selten sind durch komplexe oder fehlende Identifikation defekter Anlagen- oder Maschinenkomponenten mehrere Servicetermine notwendig. Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) misst dabei die prozentuale Häufigkeit, mit der ein Techniker oder Anlagenführer die Störung beim ersten Besuch am Kundenstandort behebt. Eine hohe FTF-Rate steht daher für einen effizienten Service und sollte angestrebt werden.

 

Trend #4: Zentrales Daten- und Prozessmanagement ohne Medienbrüche

Überdies führt die Verwendung verschiedenster Informations- und Datenquellen, zu einer Unterbrechung von Datenflüssen, die für eine agile Wartung und Reparatur von Anlagen und Maschinen ein „must have“ darstellt. Neben diesen Medienbrüchen gesellen sich aber auch über die Jahre hinweg gewachsene Prozesse im Service. Diese sind ebenso durch manuelle Schritte und eine Vielzahl an parallel nur bedingt zur Verfügung stehenden, analogen und digitalen Kommunikationsmitteln, gekennzeichnet. Als Alternative bietet sich hierzu ein zentralisiertes und bruchfreies Daten- und Prozessmanagement an.

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Trend #5: Offene Schnittstellen als Antwort für IT-Legacy

Historisch gewachsene Service- und Datenmanagementprozesse basieren oftmals auf einer sogenannten IT-Legacy, die aber während des fortlaufenden Geschäftsbetriebs nicht einfach abgeschafft oder schnell transformiert, sondern zunächst fortgeführt werden muss. Gerade aus diesem Grund ist Kompatibilität gefragt. Und zwar auch mit allen gängigen Produktdatenmanagement-, sprich PDM- und Product Lifecycle Management-, kurz PLM-Systemen. Dies zeigt sich insbesondere anhand der Fähigkeit zur Vernetzung via Schnittstellen.

Maschinenfehler im Ernstfall schneller lokalisieren und beheben - dafür stehen moderne Remote-Lösungen mit integrierten PLM-Schnittstellen.

Remote Lösungen: Kundennutzen im After-Sales-Management

Der Blick auf die vorgenannten Trends und Lösungen erklärt die wachsende Nachfrage nach digitalen Tools für das kollaborative Arbeiten zur Verbesserung des After-Sales. Ein echter Mehrwert aus Sicht der Kunden bietet hierbei die CIDEON Lösung Enify. Denn Enify ist nicht nur eine Remote-Service-Lösung mit integrierten PLM-Schnittstellen, sondern auch eine Fernservice-Videoanwendung, mit der man Wissen verwalten, chatten, Dateien austauschen und bei Bedarf einen Videoanruf zur audiovisuellen Unterstützung tätigen kann.

Die Echtzeitkommunikation zwischen Maschinenbauer und Operatoren führt somit auch im Ernstfall dazu, dass man einen Maschinenfehler schneller beheben kann. Und das weltweit und zu jeder Zeit mit CIDEON Enify. Die Anwendung wird in der Cloud sicher gehostet und bietet zudem eine mandantenbasierte Nutzerverwaltung.

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